امروزه سازمانها به دنبال حل‌وفصل سریع مشکلات مشتریان و ارائه پشتیبانی بی‌نقص هستند. بر اساس آمارها، تنها ۲ تجربه منفی از تعامل با برند می‌تواند منجر به ترک سازمان از سوی مشتری شود. همچنین ۵۶ درصد از مشتریان بدون اینکه از تجربه منفی خود شکایت کنند، جذب رقیب می‌شوند. همه این‌ها نشان از اهمیت ارائه خدمات سریع و جامع به مشتریان دارد.
سیستم تیکتینگ چیست؟ این سیستم یکی از کانون‌های اصلی پاسخگویی به مشتریان و پیگیری مشکلات آن‌هاست. در این نرمافزار یا پلتفرم، درخواستها، مشکلات و وظایف گزارششده به صورت متمرکز مدیریت می‌شود. بدین ترتیب، افراد و تیم‌های مسئول خواهند توانست بر اساس اهمیت مشکل، نسبت به رسیدگی و پاسخ‌دهی اقدام کنند.
سیستم ثبت تیکت معمولاً در قالب یک پایگاه داده عمل میکند. در این پایگاه، هر درخواست یا مشکل بهصورت یک تیکت Ticket ثبت می‌شود. هر تیکت حاوی اطلاعاتی مانند توضیح مشکل، اولویت، وضعیت کنونی و فرد یا تیم مسئول رسیدگی است.
سامانه تیکتینگ تنها برای رسیدگی به امور مشتریان نیست. این سامانه برای تیم‌های درون‌سازمانی و رسیدگی به درخواست‌های داخلی نیز کاربرد دارد. کارکنان درخواست خود را ازطریق یک پورتال داخلی یا نرمافزار اختصاصی ثبت می‌کنند. فرد یا تیم مسئول از طریق تیکت با درخواست‌کننده تعامل میکند و بعد از رفع مشکل، تیکت بسته می‌شود.
سیستم تیکتینگ چگونه کار میکند؟
سیستم ثبت تیکت معمولاً از الگوی ۷ مرحلهای زیر برای رسیدگی به درخواست‌های کاربران استفاده میکند:
- ثبت درخواست: کاربر (مشتری یا کارمند) از طریق یکی از کانال‌های ورودی، درخواست یا مشکل خود را ثبت میکند. اطلاعاتی مانند موضوع مشکل، توضیحات و دستهبندی وارد می‌شود و سیستم از آن یک تیکت می‌سازد.
- دستهبندی و اولویتبندی: سیستم، تیکت را بر اساس اطلاعات وارد شده دستهبندی میکند. در این مرحله، سطح اولویت مانند «فوری»، «متوسط» یا «کم» تعیین می‌شود.
- تخصیص تیکت: تیکت باید به فرد یا تیم مسئول ارجاع داده شود. این کار را مدیر می‌تواند بهصورت دستی انجام دهد یا خودکار توسط سیستم انجام شود.
- پیگیری و بهروزرسانی: تیکت در سیستم وضعیت مشخصی دارد که هم کاربر و هم تیم مسئول می‌توانند آن را مشاهده کنند. تیم پیگیری می‌تواند به تیکت، یادداشت داخلی یا پاسخ عمومی اضافه کند.
- حل مشکل: در نهایت تیم مسئول مشکل را بررسی و حل میکند. آن‌ها برای این کار باید اقدامات فنی ویژه‌ای انجام دهند، به سؤالات پاسخ دهند یا… .
- بستهشدن تیکت: بعد از حل مشکل، تیکت بسته می‌شود. کاربر ممکن است حل‌شدن مسئله را تأیید کند یا بازخورد ارائه دهد. بعضی از سیستم‌های تیکتینگ پس از مدت مشخصی بهصورت خودکار تیکت را می‌بندند.
- تحلیل و بهبود: بعد از بستهشدن تیکت، داده‌ها در سیستم ذخیره می‌شوند. مدیران به این داده‌ها دسترسی دارند و می‌توانند از آن گزارش‌هایی درباره عملکرد تیم، زمان پاسخ‌دهی و… تهیه کنند.
مزایای استفاده از سیستم تیکتینگ
سیستم ثبت تیکت و پشتیبانی مزیت‌های مختلف و زیادی برای سازمان دارد، از جمله:
- افزایش کارایی و بهره‌وری: پلتفرم تیکتینگ با متمرکزکردن درخواستها در یک پلتفرم، زمان صرف‌شده برای مدیریت مشکلات را کاهش می‌دهد.
- کاهش زمان پاسخ‌دهی و حل مشکلات: تیکت‌ها اولویتبندی می‌شوند و تیم‌ها به‌سرعت در صدد حل مشکلات برمی‌آیند.
- شفافیت: کاربران می‌توانند وضعیت هر تیکت را در لحظه رصد کنند. این موضوع به افزایش اعتماد آن‌ها و کاهش سردرگمی‌ها و سوءتفاهم‌ها کمک میکند.
- بهبود تجربه کاربری: نرمافزار تیکتینگ با اعلان‌های به‌موقع و پاسخ‌های سریع، تجربه کاربری مشتریان یا کارکنان را بهبود می‌دهد.
- کاهش هزینه‌های عملیاتی: با خودکارسازی فرایندها و کاهش نیاز به پیگیری‌های دستی یا تماس‌های تلفنی، هزینه‌های پشتیبانی کاهش می‌یابد.
- شناسایی و پیشگیری از مشکلات تکراری: گزارش‌ها و تحلیل‌های سیستم تیکتینگ به سازمان کمک میکند تا الگوی مشکلات را شناسایی کند. با این کار راه‌حل‌های دائمی بیشتری پیدا می‌شود.
- افزایش رضایت و وفاداری کاربران: با تیکتینگ سرعت پاسخگویی به درخواستها افزایش می‌یابد. این موضوع تأثیر مثبت زیادی بر میزان رضایت‌مندی کاربران می‌گذارد.
- مدیریت بهتر منابع: سازمانها با سیستم تیکتینگ می‌توانند منابع خود را بهتر و مؤثرتر مدیریت کنند. آن‌ها با اختصاص به‌اندازه منابع از بیکاری یا پرکاری بیش از حد نیروها جلوگیری می‌کنند.
- کاهش دوباره‌کاری: با لینک‌دهی تیکت‌های مرتبط و استفاده از پایگاه دانش، تیم‌ها از حل چندباره مشکلات مشابه جلوگیری می‌کنند. مثلاً اگر ۵ نفر قطعی شبکه را گزارش کرده باشند، سیستم همه گزارش‌ها را به تیکت اصلی متصل میکند و تیم فقط یک بار آن را حل میکند.
- بهبود همکاری تیمی: با قابلیت یادداشت‌های داخلی و انتقال تیکت بین دپارتمان‌ها، همکاری تیم‌ها با نرم افزار تیکتینگ تقویت می‌شود.
جدول راهنمای انتخاب سیستم تیکتینگ
در جدول زیر همه نکات مهم انتخاب بهترین سیستم ثبت تیکت و پشتیبانی را بیان کرده‌ایم:
| معیار | چرا مهم است؟ | توضیحات |
| هم‌راستایی با نیازها | سیستم باید با نوع درخواستها و فرایندهای سازمان سازگار باشد. | ابتدا نوع تیکت‌ها (فنی، اداری)، تعداد کاربران و حجم درخواستها را مشخص کنید. |
| راحتی استفاده | رابط کاربری ساده باعث پذیرش سریع توسط کاربران و کاهش زمان آموزش می‌شود. | رابط کاربری و فرایند ثبت تیکت را تست کنید تا مطمئن شوید نیازی به آموزش پیچیده ندارد و برای همه قابل‌استفاده است. |
| مقیاس پذیری | سیستم باید با رشد سازمان (کاربران، تیکت‌ها یا دپارتمان‌ها) بدون اختلال گسترش یابد. | بررسی کنید که سیستم تا چه حد می‌تواند کاربران، ویژگی‌ها یا تیکت‌ها را بدون هزینه اضافی یا تغییر زیرساخت پشتیبانی کند. |
| یکپارچگی | اتصال به ابزارهای موجود باعث کاهش دوباره‌کاری و بهبود جریان کار می‌شود. | از قابلیت یکپارچگی سیستم با دیگر ابزارهای سازمانی خود مطمئن شوید. |
| اتوماسیون | خودکارسازی وظایف تکراری، زمان و منابع را صرفه‌جویی میکند و خطاها را کاهش می‌دهد. | نرم‌افزاری را انتخاب کنید که قابلیت دستهبندی، تخصیص تیکت و ارسال اعلان پشتیبانی را دارد. |
| پشتیبانی چندکاناله | دریافت تیکت از کانال‌های مختلف انعطافپذیری و دسترسی را افزایش می‌دهد. | بهتر است سیستم همه کانال‌های مورد استفاده شما (ایمیل، تلفن، چت آنلاین و…) را پوشش دهد. |
| امنیت و انطباق | حفاظت از داده‌ها و رعایت قوانین برای اعتماد کاربران و جلوگیری از جریمه‌ها ضروری است. | رمزنگاری، کنترل دسترسی و گواهینامه‌های امنیتی سیستم را بررسی کنید تا از حفاظت داده‌ها مطمئن شوید. |
| گزارشدهی و تحلیل | گزارش‌های دقیق به بهبود فرایندها و تصمیم‌گیری استراتژیک کمک می‌کنند. | سیستم باید داشبوردهای قابل‌تنظیم و ویژگی گزارشدهی داشته باشد. |
| هزینه و قیمت‌گذاری | تیکتینگ باید با بودجه سازمان هم‌خوانی داشته باشد. | هزینه‌هایی مثل پیاده‌سازی و پشتیبانی سیستم را بررسی کنید و باتوجه‌به مدل‌های قیمت‌گذاری، بهترین نرمافزار را بخرید. |
| خدمات پس از فروش | پشتیبانی قوی، مشکلات پیاده‌سازی و استفاده را کاهش می‌دهد. | شرکتی را برای خرید انتخاب کنید که پشتیبانی ۲۴/۷ و آموزش جامع ارائه میکند. |
| سفارشی سازی | انطباق با فرایندهای خاص سازمان، تجربه کاربری و کارایی را بهبود می‌دهد. | بررسی کنید که فرم‌ها، مراحل و تنظیمات را بتوان بدون کدنویسی پیچیده تغییر داد. |
| پشتیبانی از موبایل | دسترسی در حال حرکت برای کاربران و تیم‌ها ضروری است. | تست کنید که سیستم از طریق اپلیکیشن یا مرورگر موبایل نیز ویژگی‌های لازم را دارد. |
| پایگاه دانش و سلف‌سرویس | کاهش تیکت‌ها با توانمندسازی کاربران، وظایف تیم‌ها را کاهش می‌دهد. | قابلیت بهروزرسانی پایگاه دانش از طریق انتشار محتواهای آموزشی و وجود ابزارهای سلف‌سرویس، مثل چت‌بات را بررسی کنید. |
بهترین سیستم تیکتینگ را انتخاب کنید!
نرم افزار ثبت تیکت یکی از بهترین فناوری‌هایی است که سازمانها می‌توانند برای پشتیبانی از مشتریان و ارائه خدمات به آن‌ها استفاده کنند. این سیستم در ارتباط با کارکنان و تیم‌های درون سازمانی نیز استفاده می‌شود. با خرید این سیستم طبق نکات آمده در جدول راهنما، می‌توانید بهره‌وری را تا حد قابل‌توجهی در سازمان خود افزایش دهید.
یکی از ویژگی‌های مهم پیام رسان سازمانی تودی، چت بات‌های این نرمافزار است. شما می‌توانید از این چت بات‌ها در کنار سیستم تیکتینگ استفاده کنید و کیفیت پاسخگویی به مسائل را افزایش دهید. برای کسب اطلاعات بیشتر، می‌توانید همین‌الان با کارشناسان تودی تماس بگیرید.
سؤالات متداول
